Louis XIV, Rei da França, (1638-1715) o chamado
"Rei Sol", monarca absolutista, déspota, que dizia "O Estado Sou Eu", ao
verificar que sua carruagem só chegava na hora exata em que ele marcava, certa
vez, disse: "J'ai
failli
attendre"
- "Eu quase esperei".
O que isso tem a ver com os dias de hoje? Com a
empresa de hoje? Com o cliente de hoje?
Com a globalização; com a competição acirrada que
temos no mercado; com tantos concorrentes em busca do mesmo cliente; com tantas
opções de compra; a verdade é que hoje o cliente acabou virando um "Rei". E um
rei déspota, intolerante, exigente, absoluto, que sabe do poder absoluto que
possui.
O cliente, hoje, se comporta como um Louis XIV que
diz: "O Mercado Sou Eu". E espera que todos venham servi-lo,
bajulá-lo, fazer-lhe mesuras e rapapés.
Se for mal atendido, o cliente simplesmente "mata"
a empresa de sua mente e de suas opções e "manda matar" essa empresa como
fornecedora de produtos e serviços para seus negócios.
O cliente de hoje não aceita esperar. Ele quer tudo
na hora. Já! E quando servirmos e atendermos o cliente na hora exata que ele
exigiu e da forma como exigiu ele ainda dirá: "Eu quase esperei...".
E essa é uma realidade que não tem volta. Essa
tirania do cliente dificilmente passará. Cada vez mais o poder passará das mãos
das empresas para as mãos dos clientes. E o cliente sabe e saberá, cada vez
mais, fazer uso desse poder em seu favor, pouco se importando com qualquer
dificuldade que a empresa possa alegar ou justificar.
Essa nova realidade traz a necessidade de um novo
comportamento das empresas e dos profissionais. Trata-se do Senso de Urgência de que tantas vezes tenho
falado. O cliente não aceita mais esperar. E se você deixá-lo esperar, com
certeza o perderá.
Assim, quando um cliente disser a você:
- "Quando você se lembrar ou puder, ou passar pela
minha empresa, traga para mim seus catálogos, seus preços, etc. que eu quero
dar uma olhada. Não estou sequer pensando em comprar. É só para
conhecer..." , por favor não acredite!
O que ele está realmente querendo lhe dizer
é: TRAGA JÁ!
Mas o que ele realmente gostaria de lhe dizer e não
diz é: VOCÊ JÁ DEVERIA SABER QUE
EU IRIA QUERER CONHECER SEUS CATÁLOGOS E SEUS PREÇOS E ELES JÁ DEVERIAM
ESTAR NAS MINHAS MÃOS!
Se você esperar um ou dois dias para levar seus
catálogos e seus preços a esse cliente potencial, quando lá chegar terá a
surpresa de ver que ele já comprou de seu concorrente. E você, provavelmente
dirá a ele:
" - Mas você disse que não estava sequer pensando
em comprar, por isso só trouxe hoje quando passei por aqui."
E ele lhe dirá:
" - É verdade! Eu não queria comprar. Mas seu
concorrente passou por aqui ontem e, conversando, fechamos a negociação.
Confesso que eu gostaria de comprar de você e não dele, mas ele apareceu aqui
antes e...".
Você perdeu a venda por uma hora, por um dia, por
dois dias!
A falta de senso de urgência tem feito empresas perderem negócios
excelentes. O cliente simplesmente não espera mais! Ele tem um valor de tempo
que muitas empresas não enxergaram. Ele quer tudo na hora, já! Ele não quer
mais "quase esperar" como
reclamou Louis XIV.
Assim, em vez de reclamar e chorar, se quisermos
sobreviver nestes novos tempos - como empresas e como profissionais - temos que
servir a esse "rei absolutista e déspota" que se chama "cliente" e mais do que
satisfazê-lo, temos que antecipar seus desejos e estar
com a nossa "carruagem", onde ele estiver, antes da hora por ele marcada. Se quisermos conquistar e
manter esse "rei" como nosso cliente, temos que surpreendê-lo,
encantá-lo. E mesmo assim, temos que ter a disposição para dele
ouvir: "Eu quase esperei...".
Pense nisso. Corra! Sucesso!
Por Luiz Marins