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Como fazer do atendimento o seu diferencial


Publicada em 15/05/2018 às 09:00h 

Atender bem é simples, mas não é fácil. Uma coisa é o que o empresário diz que é ou quer que sua empresa seja, outra coisa bem diferente, é o que os clientes percebem em cada um dos momentos da verdade em contato com ela.Leia as dicas a seguir e avalie se sua equipe de atendimento esta afinada.


As 15 competências fundamentais para um bom atendimento: 

1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes;

 
2 - Colocar-se no lugar do cliente (empatia);

 
3 - Comunicar-se bem;

 
4 - Dominar a tensão;

 
5- Prestar atenção;

 
6 - Estar sempre alerta;

 
7 - Trabalhar bem em equipe; 


8 - Demonstrar confiança e lealdade; 


9 - Demonstrar motivação pessoal;

 
10 - Resolver problemas; 


11 - Manter o profissionalismo;

 
12 - Entender a empresa e o setor;

 
13 - Conservar a energia, 


14 - Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas.

 
15 - Organizar as atividades de trabalho.

 
Fonte: Learning Internacional. 


Ainda não se inventou uma ferramenta de marketing mais poderosa, do que o popular boca-a-boca, realizado pelos clientes satisfeitos. 


Números relevantes:


. 84%... Escolhem Restaurantes recomendados.

 
. 79%... Escolhem Remédios recomendados.

 
. 77%... Escolhem Hotéis recomendados.

 
. 75%... Escolhem Filmes recomendados.

 
. 73%... Escolhem Serviços Profissionais recomendados.

 
. 69%... Escolhem Serviços Financeiros recomendados.

 
. 65%... Escolhem Computadores recomendados. 


. 63%... Escolhem Automóveis recomendados. 


. 61%... Escolhem Lojas recomendadas.

 
. 59%... Escolhem Supermercados recomendados.

 
. 53%... Escolhem Locais para Procurar Emprego recomendados. 


Fonte: Roper Reports.

 
As razões enumerados com certeza são mais do que suficientes para se EVITAR ao atender os clientes: 


- Prometer e não cumprir; 


-Indiferença e atitudes indelicadas;

 
- Dizer que ele não tem o direito de estar "irado";

 
- Questionar a integridade ou inteligência do cliente;

 
- Discutir com o cliente;

 
- Não dar retorno; 


- Apresentar aparência ou postura desleixada. 


Se mesmo agindo como recomendado, toparmos com clientes IRRITADOS, lembre-se que o que eles querem é: 

-Ser levados a sério;

 
- Ser tratados com respeito; 


- Que se tome uma ação imediata;

 
- Ganhar uma compensação ou restituição; 


- Ver punido ou repreendido quem "pisou na bola";

 
- Assegurar-se que o problema não voltará acontecer; 


- Simplesmente ser ouvido, motivado pela ânsia de ser importante.

Por Soeli de Oliveira






Sobre o(a) colunista:



Soeli de Oliveira é Consultora e Palestrante do Instituto Tecnológico de Negócios, nas áreas de Varejo,Vendas, Motivação e Atendimento - E-mail: soeli@sinos.net - Fone: (51) 9674-8677 - Novo Hamburgo – RS.



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