Pesquisa
inédita feita com exclusividade pelo IBRC - Instituto
Brasileiro de Relações com o Cliente - para a revista Consumidor
Moderno e publicado no número 76 da revista - dezembro de 2003, mostra
que o atendimento é
o ítem que o consumidor brasileiro mais valoriza numa empresa.
Foram
pesquisados 11 categorias de empresas: Alimentos, Automóveis, Bancos,
Cias. Aéreas, Eletroeletrônicos, Farmacêutica, Governo, Saúde, Telefonia
Celular, Telefonia Fixa e Varejo.
A
pesquisa ouviu 1.800 pessoas em seis cidades: Rio de Janeiro, São
Paulo, Salvador, Belo Horizonte, Curitiba e Brasília.
A
pergunta feita foi: "O que é mais importante para que uma empresa
respeite o consumidor?"
E o
resultado foi:
· 43%
Atendimento;
· 29%
Qualidade;
· 17%
Responsabilidade Social;
· 9%
Preço;
· 2%
Propaganda.
Assim,
em todas as 11 categorias e em todas as cidades pesquisadas, o ítem atendimento foi escolhido
em primeiro lugar.
E,
mais uma vez, uma pesquisa séria nos mostra que "preço" não é o ítem principal.
Nesta pesquisa aparece apenas em 4o. Lugar, com apenas 9%!
Assim,
mais uma vez, quando pensamos e dizemos que "nossos clientes só querem preço"
estamos redondamente enganados. Eles valorizam, antes de preço, o atendimento,
a qualidade dos produtos e a responsabilidade social da empresa, que engloba
respeito às pessoas, ao meio-ambiente e uma ativa participação comunitária.
É
importante que todo empresário, seja pequeno, médio ou grande ou mesmo qualquer
executivo em qualquer posição leia e analise esta pesquisa. Temos o hábito de
tomar conclusões sobre "achismos". Quando uma pesquisa séria é feita e
apresentada ela merece a nossa atenção. E muitos ainda dirão: "No meu
mercado é diferente..." ou ainda "No meu ramo é
diferente...." ou ainda "Na minha cidade ou região é
diferente...".
Antes
de dar essas desculpas, pense se realmente há uma diferença em seu atendimento.
E quero chamar a atenção porque "valor" para o cliente tem que ser para
o cliente e não para a empresa. Há empresas que julgam estar fazendo
coisas de valor para seus clientes e que os clientes não percebem como valor.
Assim,
antes de dizer "meus clientes só querem preço", analise
como é o atendimento em sua empresa e o que pode ser feito para melhorar ainda
mais o que já existe.
E
"atendimento" é um conjunto de ações. Não é só sorriso no balcão. Atendimento é
entregar na hora certa. Atendimento é cumprir o que é prometido mesmo
oralmente. Atendimento é rapidez e respeito pelo tempo do cliente. Atendimento
é logística e distribuição.
Pense nisso! Atenda bem. Sucesso!
Por Luiz Marins.