"O trabalho seria ótimo se não fosse por
esses malditos clientes."
(Jeff Anderson, em "O balconista")
A economia
brasileira anda de lado. O pífio crescimento do PIB aliado a uma inflação
inercial persistente é motivo de preocupação. Dentro deste cenário, seria de se
esperar uma postura mais propositiva por parte do empresariado no tratamento ao
consumidor. Mas não é o que vemos.
Produtos estão comoditizados e disponíveis a um click. É pouco provável que
você encontre em uma loja física condições mais vantajosas ou equivalentes às
oferecidas no mercado eletrônico. Portanto, se não houver urgência na
aquisição, melhor comprar pela internet, deixando shoppings e centros
comerciais para passear, olhar vitrines e tomar um sorvete no final.
Já com o setor de serviços é diferente, porque conhecimento, talento e
expertise não se medem à distância. Daí a importância de depoimentos e
referências sobre o nível do trabalho e a qualidade do atendimento prestado ao
cliente. Pois é justamente aqui que as empresas pecam vergonhosamente.
Vamos pegar como exemplo serviços especializados, tais como marcenaria,
paisagismo, instalações elétricas, manutenção, entre outros. Considerando-se a
baixa qualificação da mão de obra no mercado de trabalho atual, seria possível
a qualquer empresa estabelecer com facilidade uma autêntica reserva de mercado
em âmbito local, bastando oferecer um bom serviço, com preço justo e
atendimento impecável.
Dia destes necessitei de uma assistência técnica autorizada - apenas uma
empresa estava credenciada para atender em meu município, que contabiliza mais
de 200 mil habitantes. O primeiro contato por telefone foi um fiasco: imagine
uma atendente relapsa, com voz desinteressada e que finaliza prometendo
retornar em "cinco minutinhos". No dia seguinte, procuro pelo proprietário do
estabelecimento que agenda visita a minha residência. Ele comparece, é
solícito, deixa seu cartão de visitas, compromete-se a enviar um orçamento com
brevidade e... desaparece!
Uma semana depois, faço contato por e-mail, cobrando a proposta comercial e a
visita de outro técnico que viria para avaliar um segundo serviço. A resposta é
uma pergunta absurda: "Qual o seu endereço?". Ou seja, o dono, aquele que
esteve presencialmente em minha casa, não passou a informação adiante. E o
referido técnico comparece dias depois, com jaleco de outra empresa, pois é
terceirizado.
Esta comédia de erros se prolonga por mais alguns dias até que eu consiga
resolver meu problema com uma empresa localizada a quase 100 km de minha residência.
Não é por acaso que um estudo divulgado em 2012 pelo Procon-FGV apontou
que as empresas perdem seus clientes pelo fator preço em 9% dos
casos, devido à qualidade dos produtos ou serviços em 14% das ocasiões, e por
indiferença ou mau atendimento em 68% das vezes!
Eu teria uma dezena de histórias similares para relatar. Infelizmente, elas não
seriam apenas minhas, mas retrato de experiências vividas por cada um de nós
que, na qualidade de clientes, somos tratados não como pessoas bem-vindas, mas
como incômodos intrusos.
Por Tom Coelho