Na definição do Dicionário
Aurélio, atendimento é o ato ou efeito de atender, a maneira como habitualmente
são atendidos os usuários de determinado serviço. Mas, será que na sua empresa
os clientes estão sendo atendidos da forma que eles gostariam de ser
atendidos?
Em minhas reuniões com empresários do varejo,
para montar os roteiros de Pesquisa de Cliente Oculto que tenho aplicado
juntamente com a equipe de pesquisadores do Instituto Tecnológico de Negócios,
percebo que algumas das perguntas que tiram o sono dos lojistas são:
- O que é e como fazer um bom atendimento com
empatia e simpatia?
- Os atendentes se empenham na abordagem para
conquistar a confiança dos clientes?
- Eles sabem quem são os clientes e o que eles
querem?
- Percebem os diferentes perfis de clientes e
dão o atendimento adequado?
- Estão cientes das suas necessidades?
- Sabem ouvir?
- Na sondagem, fazem perguntas abertas o
suficiente para entender as necessidades dos clientes e depois atendê-las?
Enfim, a novela vai longe. Alguns
empresários,quando os ponteiros do relógio da matriz indicam que são três horas
da manhã, ainda não pegaram no sono e continuam se questionando:
- A loja está organizada do ponto de vista dos
clientes?
- Que imagem passa a fachada de nossa loja,
vitrines e uniformes de nossos atendentes?
- Nossos vendedores conhecem as características
e benefícios dos produtos?
- Sabem responder as objeções e resolver os
problemas dos clientes?
- Quanto os vendedores se esforçam para fazer
vendas adicionais?
- Os vendedores falam das promoções, oferecem o
crediário e o cartão da loja?
- Será que os vendedores sempre agradecem a
visita dos clientes à loja,os levam até a porta e os convidam para
voltar?
Ao longo de minha experiência como empresária e
consultora do varejo, sei que mais preocupante ainda é o mal estar causado pela
diferença da produtividade entre os vendedores. Por que, na maioria das
empresas, 80% das vendas são realizadas por apenas 20% dos vendedores? E até
quando devemos carregar o fardo dos 80% que são improdutivos?
Mas, há uma luz no fim do túnel! Para Charles
Roth, uma das estrelas americanas do treinamento em vendas do século passado,
"quando o mercado vai bem, mas as vendas vão mal, os vendedores estão se
esquecendo de fazer as coisas básicas." Afinal, concordamos que ninguém tropeça
em montanhas, mas sim em pequenas pedras no caminho. Já Harry Friedman, do alto
de seus trinta anos de incansável atuação no varejo, contribui dizendo que
sucesso no varejo depende de três requisitos básicos: treinamento, treinamento
e treinamento.
Não poucas vezes nos queixamos da falta de
comprometimento dos funcionários, mas será que não nos esquecemos de dar o
exemplo, sendo comprometidos com o treinamento deles? Há até quem considere o
treinamento como um custo, quando deveria ser considerado o investimento número
um. Só para entendermos as diferenças entre custo e investimento: investimento
é o que coloca dinheiro em nossos bolsos e custos são os gastos que só tiram. Depois
dessas reflexões, você seria cliente da sua loja?
Por Soeli de Oliveira