O consumidor já percebeu que mais vale a pena reclamar em sítios de internet, pela rapidez e comodidade, do que reclamar no PROCON a ofensa aos seus direitos. O número de reclamações na internet está cada vez maior, tanto em sites especialmente destinados a esse fim, como também por meio de vídeos relatando a "via crucis" percorrida pelo consumidor e o descaso das empresas.

As reclamações na internet sensibilizam os fornecedores, que, no geral, buscam atendê-las de forma eficiente, para evitar o marketing negativo, ou seja, o prejuízo à imagem da empresa propagado pela rede mundial. Muitos fornecedores hoje monitoram a internet e especialmente as redes sociais para saber se está sendo veiculada alguma crítica ou reclamação.

Há quem ainda pense que a internet é um território livre. No entanto, cada vez mais são comuns as ações contra pessoas que extrapolam o exercício do direito constitucional à liberdade de expressão e acabam por violar a intimidade, a vida privada e outros direitos constitucionais de terceiros.

O consumidor tem todo o direito de reclamar na internet e de manifestar seu inconformismo. Não pode, entretanto, extrapolar o exercício desse direito. Manifestações ofensivas nunca devem ser veiculadas, assim como também há de ser adotado todo o cuidado na atribuição do cometimento de crime aos representantes da pessoa jurídica. O consumidor sempre responderá pelos excessos e pela veracidade do conteúdo que veicular na internet.

Já temos visto casos de empresas que, uma vez reclamadas na internet, têm promovido ações contra consumidor. Isso está cada vez mais comum. Aquele consumidor que exerce com serenidade o seu direito de crítica e de reclamação não pode ser acionado e, se o for, poderá inclusive reaver os gastos que tiver que suportar com advogado da empresa que o acionou, dentro do mesmo processo, se este permitir a reconvenção.

As críticas fazem parte do risco da atividade das empresas. A única forma de minimizá-las é adotando um procedimento absolutamente correto, o que, infelizmente, é bastante difícil de ocorrer no mercado de consumo. As empresas, aqui ou ali, sempre acabam dando motivos para os consumidores reclamarem.

Se a crítica veicula fatos verdadeiros e é moderada, quem a lançou não pode ser punido, porque se trata do mero exercício do direito constitucional à livre manifestação de pensamento.

Aquele que reclama, sobretudo na internet, deve adotar cuidados mínimos pois, do contrário, a reclamação acabará revertendo em seu desfavor e lhe dando ainda mais dor de cabeça. O direito à reclamação e de crítica devem ser exercidos com responsabilidade.

Por Arthur Rollo