Por que aceitar esse desafio em um momento político conturbado?

Sempre estive envolvido na defesa do consumidor e, ultimamente, busquei integrar associações civis para tentar algo que melhorasse a vida de todos os consumidores. Na Senacon são amplas as minhas possibilidades de atuação e terei a oportunidade de aprimorar mecanismos que sempre critiquei e de estreitar a comunicação entre os consumidores e as empresas. Sem dúvida alguma, muitos processos que hoje estão no Judiciário poderiam ser evitados se houvesse um melhor diálogo. O último case da United, que retirou brutalmente um passageiro do interior de uma de suas aeronaves, bem demonstra as consequências nefastas da falta de diálogo. Naquele caso o consumidor chegou a ser agredido e, em contrapartida, a empresa experimentou significativos prejuízos. Nosso objetivo principal é pacificar as relações de consumo, a partir do estreitamento dos processos de comunicação entre os clientes e as empresas. Se as empresas tiverem consciência de seu papel social e os consumidores agirem dentro da ética, teremos um mercado de consumo mais harmônico e uma sociedade melhor.

O que faz a Secretaria Nacional do Consumidor?

A Senacon executa através de um de seus braços que é o DPDC, Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, a Política Nacional das Relações de Consumo prevista no art. 4º da Lei n° 8078/90, que consiste no conjunto de ações que o Estado brasileiro desenvolve para buscar mitigar a vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo. A Senacon coordena o SINDEC - Sistema Nacional de Defesa do Consumidor que reúne os órgãos públicos de defesa do consumidor, PROCONs, as entidades civis de defesa do consumidor, as Defensorias Públicas e o Ministério Público. A Senacon representa o Brasil nas discussões que envolvem os direitos dos consumidores no mundo. Tem o papel de coadjuvar com os demais países para aperfeiçoar o direito do consumidor e de buscar uniformizá-lo principalmente no Mercosul, considerando que a proximidade geográfica gera nos diversos  membros problemas de consumo idênticos. Ao todo são vinte e sete PROCONs estaduais e cerca de 900 PROCONs municipais, que estão executando as diretrizes estabelecidas pelo Sistema Nacional do Consumidor, sob a direção da SENACON. Cabe à Senacon também zelar pela proteção dos consumidores nos serviços regulados pelo BACEN, ANVISA, ANATEL, ANAC, ANS, ANEEL, SUSEP dentre outros.

Qual foi a sua percepção assim que chegou ao Ministério da Justiça?

Fiquei surpreso com o número de ações que são executadas e que ainda são desconhecidas dos consumidores, inclusive por aqueles que militam há tempos na área, como eu. O site oficial do Brasil www.consumidor.gov.br é pouco divulgado, principalmente pela falta de recursos financeiros para esse fim. Como o orçamento da Senacon é enxuto, as prioridades acabam se voltando à execução das ações estruturais e deixando de lado a divulgação. O conhecimento das ações desenvolvidas é fundamental para o sucesso da defesa do consumidor, porque consumidor que não conhece as ferramentas disponíveis não as utiliza. Para o consumidor utilizar na plenitude todas as ferramentas existentes é fundamental que ele as conheça com profundidade. Os cursos gratuitos e online ministrados pela Escola Nacional de Defesa do Consumidor contam com poucas inscrições, cerca de trezentas, apesar da oferta de cinco mil vagas. Os cursos são voltados à população em geral e os temas são fundamentais, como, por exemplo, a educação financeira. Apesar da sua realização, a frequência é muito aquém da oferta, não obstante a qualidade da certificação, da UNB - Universidade de Brasília, a oferta gratuita e a comodidade proporcionada pelo fato do curso ser online.

Quais serão as suas próximas ações?

Infelizmente, por questão de prioridade, alguns projetos estavam parados. Foi o caso do projeto internacional, que já retomamos. Em menos de um mês, eu já fui para a reunião do CT-7 do Mercosul na Argentina e um de nossos assessores foi para a reunião da OCDE em Paris. O Brasil sempre teve um papel de protagonista nas discussões internacionais dos direitos dos consumidores e isso não pode ser perdido. A judicialização das demandas de consumo vem sendo um grande problema para as empresas e, sobretudo, para os consumidores. Se não faz bem para nenhum dos lados, precisam ser incentivadas as plataformas e os mecanismos de autocomposição e de heterocomposição, como a mediação e a arbitragem. Embora essa última tenha limitações pela vulnerabilidade dos consumidores, pode ser aplicada após a verificação do conflito de interesses. Nesse sentido precisamos divulgar mais o www.consumidor.gov.br e incentivar as empresas a atender bem seus clientes e consumidores. O Decreto dos Serviços de Atendimento a Clientes não atende às novas tecnologias e aos novos tempos do big data e da inteligência artificial. A nossa ideia é rever essa regulamentação e estimular uma concorrência saudável nos vários setores na disputa pelo posto de quem melhor atende aos consumidores. A criação de um ranking positivo de qualidade de atendimento estimulará as boas práticas nos diversos segmentos do mercado de consumo. Como as atividades da SENACON são muito amplas, trabalharemos em diversas frentes, principalmente no fortalecimento dos PROCONs, buscando a aprovação no Congresso Nacional de Projeto de Lei já em tramitação avançada nesse sentido.

Como você vê a defesa do consumidor atualmente? Os consumidores estão mais conscientes de seus direitos? As empresas reconhecem seu papel social?

O mercado de consumo melhora ano a ano. Os consumidores estão sim mais conscientes de seus direitos e muitas empresas espontaneamente vêm adotando novas estratégicas e mecanismos de aproximação com os consumidores. As normas protetivas dos consumidores são o mínimo. Não basta para o mercado respeitar a lei porque isso é pressuposto. Tem vantagem na estratégia dos consumidores quem vai além e estabelece medidas eficientes de prevenção e solução dos conflitos. Sabe-se que os conflitos são inevitáveis porque inerentes à sociedade de massa. No entanto, cabe às empresas definir as estratégias para evitar e minimizar os dissabores dos consumidores. Ainda, infelizmente, são poucos os consumidores que têm o hábito de reclamar. Muitos ainda, apesar de insatisfeitos, deixam de reclamar e de exercer a cidadania. A defesa do consumidor deve ser um processo de aprimoramento constante, porque o mercado muda e os fornecedores e os consumidores devem ter meios de acompanhar.

A evolução dos mercados, dos produtos e dos serviços implica na necessidade de alterações legislativas?

Não necessariamente. A evolução das boas práticas deve partir das próprias empresas. Hoje os consumidores estão mais atentos e mais exigentes. Nesse sentido, o aprimoramento das empresas passa a ser uma questão de sobrevivência. Os consumidores consomem menos, reutilizam e fruem os produtos e serviços de forma mais plena e priorizam produtos e serviços sustentáveis e ambientalmente corretos. O mercado deve se reinventar de acordo com esses novos tempos. Quem não se reinventa tende a sair do mercado. Uma das premissas fundamentais para o aperfeiçoamento do mercado é a concorrência. Quem não evolui fica para trás e perde consumidores.

Quais são as plataformas disponibilizadas pela Senacon?

www.justica.gov.br

www.consumidor.gov.br

www.defesadoconsumidor.gov.br

facebook.com/justicagovbr

Existe também o aplicativo do www.consumidor.gov.br, valendo enfatizar que são instrumentos oficiais do Governo Federal, que têm por único objetivo resolver os problemas dos consumidores.

Por Arthur Rollo