Atender bem é simples, mas não é
fácil. Uma coisa é o que o empresário diz que é ou quer que sua empresa seja,
outra coisa bem diferente, é o que os clientes percebem em cada um dos momentos
da verdade em contato com ela. Leia as dicas a seguir e avalie se sua equipe de
atendimento esta afinada.
As 15 competências fundamentais para um bom atendimento:
1 - Desenvolver a confiança e
fidelidade dos clientes;
2 - Colocar-se no lugar do cliente
(empatia);
3 - Comunicar-se bem;
4 - Dominar a tensão;
5- Prestar atenção;
6 - Estar sempre alerta;
7 - Trabalhar bem em equipe;
8 - Demonstrar confiança e
lealdade;
9 - Demonstrar motivação
pessoal;
10 - Resolver problemas;
11 - Manter o
profissionalismo;
12 - Entender a empresa e o
setor;
13 - Conservar a energia,
14 - Aplicar conhecimentos e
habilidades técnicas.
15 - Organizar as atividades de
trabalho.
Fonte: Learning Internacional.
Ainda não se inventou uma ferramenta de
marketing mais poderosa, do que o popular boca-a-boca, realizado pelos clientes
satisfeitos.
Números relevantes:
. 84%... Escolhem Restaurantes
recomendados.
. 79%... Escolhem Remédios
recomendados.
. 77%... Escolhem Hotéis
recomendados.
. 75%... Escolhem Filmes
recomendados.
. 73%... Escolhem Serviços
Profissionais recomendados.
. 69%... Escolhem Serviços
Financeiros recomendados.
. 65%... Escolhem Computadores
recomendados.
. 63%... Escolhem Automóveis
recomendados.
. 61%... Escolhem Lojas
recomendadas.
. 59%... Escolhem Supermercados
recomendados.
. 53%... Escolhem Locais para
Procurar Emprego recomendados.
Fonte: Roper Reports.
As razões enumeradas com certeza são mais do que suficientes para se EVITAR
ao atender os clientes:
- Prometer e não cumprir;
- Indiferença e atitudes
indelicadas;
- Dizer que ele não tem o direito
de estar "irado";
- Questionar a integridade ou
inteligência do cliente;
- Discutir com o cliente;
- Não dar retorno;
- Apresentar aparência ou postura
desleixada.
Se mesmo agindo como recomendado, toparmos com clientes IRRITADOS,
lembre-se que o que eles querem é:
-Ser levados a sério;
- Ser tratados com respeito;
- Que se tome uma ação
imediata;
- Ganhar uma compensação ou
restituição;
- Ver punido ou repreendido quem
"pisou na bola";
- Assegurar-se que o problema não
voltará acontecer;
- Simplesmente ser ouvido,
motivado pela ânsia de ser importante.
Por Soeli de Oliveira