Se você
questionar à um profissional de vendas se a abordagem que realiza tem como
principal direcionamento o produto, ou a abordagem é centrada no cliente, qual
será a resposta? Pode parecer assustador, mas há pessoas que atuam no contato
direto com o cliente, pessoalmente ou por telefone, que podem demorar um bom
tempo para responder esta pergunta, pois na realidade, somente oferecem um bom
atendimento se o comprador demonstrar algum sinal de compra. Quando a pessoa
direciona a abordagem no produto, transforma a apresentação em um monólogo, com
a ação direta de prometer muito e fazer na prática pouco. Entretanto, quando a
pessoa direciona a abordagem comercial para um diálogo interativo, com
habilidade para realizar perguntas e envolver o cliente, transforma a
apresentação em uma conversa agradável e, como resultado, conquista a
credibilidade de prometer o essencial e assumir o que foi acordado.
Perceba que há duas opções de abordagem, no entanto, o profissional que atua em
vendas, jamais deve prestar um bom atendimento somente ao cliente que
demonstrar interesse de compra. Há vendedores, balconistas e gestores de vendas
que gostam de afirmar que o diálogo com o cliente, mais parece um brainstorm do
que propriamente a ação de vender. Em outra perspectiva, há pessoas
despreparadas, que não são capazes de realizar um esforço para mostrar um
diferencial, se o cliente logo no início do contato comentou que esqueceu a
carteira com o talão de cheque e os cartões de crédito em casa. Parece
incrível, mas existem pessoas mal preparadas para atender que ao contrário de
atrair clientes, são capazes de afastar para sempre o consumidor,
principalmente por não praticar um bom atendimento. Realize a leitura, aplique
as duas sugestões a seguir e perceba que o cliente, não precisa comprar para
levar da sua empresa, uma imagem positiva com credibilidade, valorização de
relacionamento e desejo de voltar.
Exercitar o treinamento de ouvir com sintonia fina - Quando era criança, lembro
que meu avô, tinha apoiado em uma estante, um rádio de madeira que funcionava
através de sistemas de válvulas. Cada frequência de rádio exigia o esforço de
girar o botão da sintonia fina para encontrar a perfeição. O detalhe é que
minha avó tinha como hábito ouvir a missa e meu avô, assim que terminava a
celebração, girava os botões para sintonizar outras estações de rádio. Ao
recordar este fato da minha infância, percebo que cada cliente requer um
esforço de encontrar a sintonia perfeita através do diálogo e da empatia. Note
que quando duas lojas vendem o mesmo produto, com o mesmo preço, o que faz a
diferença é o atendimento oferecido pelo profissional de vendas. Quantas vezes
você comprou algo que não precisava, mas o atendimento fez a diferença? Quantas
vezes você pagou um pouco mais, pois o atendimento justificou? E na sua equipe
de vendas, as pessoas percebem que cada cliente exige a adaptação de uma
sintonia fina? Praticam o exercício de ouvir atentamente as reais necessidades
dos clientes?
Exercitar o
treinamento de transformar o curioso em comprador - Quem trabalha no comércio
varejista, com certeza já ouviu o cliente responder que somente está dando uma
olhadinha. Deixar o consumidor observar a mercadoria é algo aceitável, mas a
ação inaceitável é abandonar o cliente no interior da loja. O grande desafio
está em transformar o curioso cliente em um comprador. Perceba que em muitas
ocasiões, desejamos realizar uma campanha de vendas com o nosso entendimento,
não com o pensamento e desejo do cliente. Percebeu a diferença? Para
transformar o curioso em comprador é necessário usar empatia e observar a
situação comercial com os olhos do cliente, para que desta maneira, seja
possível entender o ponto de vista do consumidor. Em alguns casos, um cliente
pode entrar na loja por ser um curioso, mas passa a ser um comprador quando
percebe a aproximação coesa de abordagem, atenção, cortesia e respeito.
O cliente não precisa comprar para ser bem atendido e a forma mais eficaz de
descobrir o que realmente o cliente deseja, está centrada na ação de fazer o
consumidor descrever suas necessidades e o que verdadeiramente deseja adquirir.
Observe que quando um cliente entra na loja e, por algum motivo não realiza a
compra, acaba por levar da sua empresa alguma imagem sobre atendimento, a
organização, o clima de trabalho, a limpeza e o cuidado dos funcionários com a
apresentação e zelo pelos produtos. Quantas vezes você já foi a algum lugar e
desistiu de comprar, pois as pessoas estavam descontentes com o trabalho?
Quantas vezes você entrou em uma loja e não comprou, pois o vendedor esqueceu
de planejar uma venda futura? Aplique as duas sugestões apresentadas e perceba
que ao melhorar o diálogo com o cliente, aumenta o resultado no envolvimento com
a marca, com a empresa e com o atendimento oferecido.
Por Dalmir Sant'Anna