O profissional do século
XXI assemelha-se a um malabarista de circo, que tem de manter no ar diversos
pratos em movimento ao mesmo tempo.
Vai longe o tempo em que
o estudante que tirava o primeiro lugar na escola ganhava um "santinho".
Época em que o conselho
era para se entrar e ficar até se aposentar na mesma empresa. Tempos em que o
orgulho era dizer "meu nome é trabalho e meu sobrenome é dedicação". Hoje,
o master conselho é manter o sábio equilíbrio entre todas as
esferas da vida - trabalho, lazer, família e vida social - cuidando ao mesmo
tempo dos relacionamentos e da melhoria contínua através do aprendizado
vitalício, que leva o nome de empregabilidade.
O profissional do século
XXI assemelha-se a um malabarista de circo, que tem de manter no ar diversos
pratos em movimento ao mesmo tempo. Precisa manter, ao mesmo tempo, foco nas
pessoas e nos resultados, de forma a otimizar os recursos para manter e ampliar
a PRODUTIVIDADE e a COMPETITIVIDADE da empresa. Isso significa achar respostas
e equilíbrio para questões como:
- Estímulo x Motivação -
Quais os estímulos duradouros?
- Delegação x Autoridade
x Responsabilidades - Quem, como e quando delegar?
- Informações x
Comunicação - Transparência, perfil e canais de comunicação
- Feedback - Quem,
quando e como dar feedback?
- Controle x
Monitoramento - Para melhor gerenciar os Planos de Ações
- Condições para
Ambientes Criativos - Aceitação, valorização e estímulos às críticas
- Diretrizes e Tomada de
Decisões - Busca de consenso e comprometimento
- Condução de Reuniões
Produtivas - Processo participativo. Saber falar e ouvir
- Melhoria contínua -
Aplicação sistemática do PDCA e do MASP
Vivemos em uma "época de
ouro" na qual produtos, serviços e empregos estão super ofertados. Onde o
grande desafio é atrair, conquistar e manter satisfeitos os clientes internos e
externos. Nunca foi tão fácil trocar de fornecedor, tudo virou descartável. Até
a sentença "até que a morte os separe", proferida no altar por ocasião dos
casamentos, para muitos virou motivo de piada. Junto com todas as históricas
atribuições esperadas dos chefes, somou-se o aprimoramento das habilidades para
"apagar incêndios", resolvendo conflitos, que a todo o momento emergem nas
relações interpessoais. Para contribuir nas soluções, segue abaixo um
conjunto de sugestões para se lidar com a insatisfação:
- Deixe o cliente falar
- Facilite a queixa
- Faça com que a
reclamação seja bem-vinda
- Ouça com atenção
- Obtenha informações
relevantes
- Examine os fatos,
sabendo fazer perguntas
- Mantenha a mente
aberta. Seja generoso nas respostas.
- Não discuta, tão pouco
fique na defensiva
- Tente descobrir a
solução que o cliente deseja
- Diga o que pode e não
o que não pode fazer
Segundo os estudiosos da
mente humana" ninguém consegue ver a realidade como ela é." Então, o que fazer
para obter a confiança e assegurar que o seu cliente entendeu? Primeiro,
não mentir para o cliente, pois é através da verdade que se gera
credibilidade e confiança. Segundo, pedir frequente feedback, de forma a
alinhar a compreensão, assegurando-se que está sendo entendido. Terceiro,
buscar conhecer e atender as expectativas, sempre que possível, pois, quando
atendidas, têm um grande poder para a manutenção da fidelidade.
Por Soeli de oliveira