Atender bem é simples, mas não é fácil. Uma coisa é o que o empresário diz que é ou quer que sua empresa seja, outra coisa bem diferente, é o que os clientes percebem em cada um dos momentos da verdade em contato com ela. Leia as dicas a seguir e avalie se sua equipe de atendimento esta afinada.

As 15 competências fundamentais para um bom atendimento: 

1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes;
2 - Colocar-se no lugar do cliente (empatia);
3 - Comunicar-se bem;
4 - Dominar a tensão;
5- Prestar atenção;
6 - Estar sempre alerta;
7 - Trabalhar bem em equipe;
8 - Demonstrar confiança e lealdade;
9 - Demonstrar motivação pessoal;
10 - Resolver problemas;
11 - Manter o profissionalismo;
12 - Entender a empresa e o setor;
13 - Conservar a energia,
14 - Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas.
15 - Organizar as atividades de trabalho.

Fonte: Learning Internacional.


Ainda não se inventou uma ferramenta de marketing mais poderosa, do que o popular boca-a-boca, realizado pelos clientes satisfeitos.

Números relevantes:

. 84%... Escolhem Restaurantes recomendados.
. 79%... Escolhem Remédios recomendados.
. 77%... Escolhem Hotéis recomendados.
. 75%... Escolhem Filmes recomendados.
. 73%... Escolhem Serviços Profissionais recomendados.
. 69%... Escolhem Serviços Financeiros recomendados.
. 65%... Escolhem Computadores recomendados.
. 63%... Escolhem Automóveis recomendados.
. 61%... Escolhem Lojas recomendadas.
. 59%... Escolhem Supermercados recomendados.
. 53%... Escolhem Locais para Procurar Emprego recomendados.

Fonte: Roper Reports.


As razões enumeradas com certeza são mais do que suficientes para se EVITAR ao atender os clientes:

- Prometer e não cumprir;
-Indiferença e atitudes indelicadas;
- Dizer que ele não tem o direito de estar "irado";
- Questionar a integridade ou inteligência do cliente;
- Discutir com o cliente;
- Não dar retorno;
- Apresentar aparência ou postura desleixada.

Se mesmo agindo como recomendado, toparmos com clientes IRRITADOS, lembre-se que o que eles querem é: 

- Ser levados a sério;
- Ser tratados com respeito;
- Que se tome uma ação imediata;
- Ganhar uma compensação ou restituição;
- Ver punido ou repreendido quem "pisou na bola";
- Assegurar-se que o problema não voltará acontecer;
- Simplesmente ser ouvido, motivado pela ânsia de ser importante.

Por Soeli de Oliveira