Cheguei de madrugada, em um hotel no litoral da
Bahia, para apresentar a palestra durante a convenção de vendas de uma
importante cooperativa de crédito. Expliquei ao recepcionista do hotel, que o
voo atrasou e que eu estava bastante cansado. Solicitei a possibilidade de
preencher o formulário de Check In posteriormente.
Qual a resposta do recepcionista?
Recebi um "não" o mais rápido que você
possa imaginar! Perguntei então para o funcionário do hotel, qual seria a
finalidade daquele formulário e ele respondeu: "Não sei para que serve,
ninguém explicou isso, desde que eu entrei aqui".
De que adianta, realizar altos investimentos em
publicidade, se ao chegar na recepção de um hotel, um cliente encontra mau
humor do recepcionista? Qual a finalidade de desenvolver ações de marketing, se
um funcionário está desinformado dos seus deveres? Qual a explicação para
realizar extensas reuniões para elaborar estratégias comerciais, se os
funcionários atendem o telefone desmotivados? Relato esta pequena história, pois
conquistar um excelente atendimento não é uma tarefa fácil! É uma ação, que
exige compromisso e entendimento de todas as pessoas que compõem o time de um
local de trabalho.
Perceba que um excelente atendimento, não é uma
ação isolada! Realize um diálogo mais frequente com sua equipe, com o
objetivo de ouvir dos seus funcionário, o que os clientes estão
sugerindo.
Estimule mudanças no atendimento telefônico, no
layout da recepção, na sinalização do acesso de clientes até sua empresa e na
quantidade de perguntas em um formulário, para reduzir a burocratização ou a
demora na resolução de problemas. Mesmo exausto, preenchi aquele formulário em
pé, na recepção daquele hotel, imaginando em escrever este texto, com o
objetivo de ajudar a despertar um alerta em você! Será que na sua empresa não
há burocracia demais e resultados de menos?
Deixe a burocratização desnecessária para seu
concorrente. Perceba na prática, que seus clientes estarão reagindo de maneira
positiva. Atendimento não é somente falar, mas fazer acontecer!
Vamos colocar em prática a ação de um excelente
atendimento. Que tal deixar os discursos e a catástrofe de um ineficaz
atendimento para os seus concorrentes? Vamos tentar?
Por Dalmir Sant'Anna