Com o fortalecimento de criativas
ações na área de marketing e, significativos estudos sobre o perfil do
consumidor, gradativamente, o cliente passou a receber maior atenção,
cordialidade e valorização. O dia 15 de setembro é um momento de entender, que
o "Dia do Cliente" é fundamental, para a continuidade de um negócio. Um momento
para perceber, o quanto a mudança no comportamento do consumidor, passa por
alterações, partindo de uma ação centrada nos vendedores, para uma atuação
centrada nos compradores e, como resultado, o compromisso de intensificar
esforços para compreender como conquistar o cliente. Observe a seguir, como
estimular a proeminência do desejo de encantar com empatia, respeito,
comprometimento e profissionalismo.
Reconhecer os objetivos de compra - Conhecer o
comportamento do consumidor é um processo em evolução. Entender os objetivos de
compra possibilita exercitar a abordagem, além de gerar importante aprendizado
sobre o perfil do consumidor. Note que alguns clientes apresentam como objetivo
de compra, a aquisição de um automóvel por necessidade de deslocamento,
entretanto, outras pessoas realizam a compra de um automóvel por status.
Abordar o consumidor com expressões tipo: "Fala patrão! E aí tio! Manda meu
chefe!", além de demonstrar falta de profissionalismo, expõe nítido despreparo
para o atendimento comercial. Perceba na prática, se durante sua abordagem
comercial, o cliente demonstra atenção e interesse. Note, se sua abordagem,
desperta atenção do consumidor, em ouvir suas argumentações. Lembre-se,
reconhecer os reais objetivos da compra, são ingredientes essenciais para um
profissional de vendas, que deseja fazer algo a mais, para encantar o cliente e
permitir uma maior fidelização.
Fazer a diferença no serviço oferecido - No café
da manhã de um hotel, a funcionária ao realizar a reposição dos alimentos
disse: "Como pode! Essas pessoas parecem estar vazias por dentro. Em não dou
conta de tanto repor os alimentos. Elas comem demais!" E eu, sentado, ouvindo
tudo aquilo. Esta funcionária do hotel esqueceu que eu, também era um hóspede?
A prestação de serviço é complexa, pois conta, com a participação do cliente,
para que na prática aconteça. Esse desenvolvimento entre prestador de serviço e
cliente também é uma grande oportunidade para encantar e fazer a diferença. Por
ano, dispomos de 12 meses, 365 dias, 8.760 horas, para oferecer algo a mais no
atendimento. E quantas pessoas desperdiçam as oportunidades? O treinamento
constante é uma importante ferramenta para fazer a diferença no serviço
oferecido. Prepare os profissionais da sua empresa, possibilitando que conheçam
os processos e procedimentos que envolvem a prestação de serviço. Equipes
treinadas, que entendem a funcionalidade da empresa, estão mais preparadas para
lidar com situações diversas e imprevisíveis, que envolvem a execução de um
serviço. Aproveite ao máximo as oportunidades para fazer a diferença.
Observe que interessante definição, para
valorizar ainda mais o Dia do Cliente: "o meu desafio como gestor de negócios é
o de jamais levar stress para o cliente". Quantas empresas ao contrário de
encantar, assustam com um péssimo atendimento. Você conhece alguma empresa
assim? Quantos recomendariam seus serviços para outras pessoas? Qual será o
comentário do comprador ao desligar o telefone após falar com sua empresa?
Profissionais preocupados, com satisfação de seus clientes oferecerem algo a
mais. Por meio da missão, visão e valores, buscam demonstrar na prática,
compromisso com o comprometimento, comodidade, profissionalismo e vontade de
fazer a diferença.
Por Dalmir Sant'Anna