O texto incentiva uso de canais tecnológicos, mas não apenas do telefone

Começa a valer nesta segunda-feira (dia 3/10/2022) as novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs). As mudanças foram previstas em decreto editado pelo presidente Jair Bolsonaro em abril/2022, que previa que as alterações no dia a dia dos call centers passassem a valer em 180 dias, completados neste início de outubro.

A publicação revoga um decreto de 2008 que regulamentava as regras dos SACs previstas no Código de Defesa do Consumidor. As antigas normas consideravam apenas o contato feito entre cidadãos e empresas por telefone como atendimento ao consumidor. Agora, o texto inclui também outros canais de comunicação para, segundo disse o governo na época, acompanhar os avanços tecnológicos trazidos pelo uso da internet.

As regras não dizem respeito aos serviços de oferta e contratação de serviços, mas apenas aos atendimentos para solução de pedidos dos consumidores, como informações, dúvidas, reclamações e cancelamentos de contratos e serviços. Além disso, as normas valem para os fornecedores de serviços regulados pelo governo federal, ou seja, que possuem agência reguladora: companhias aéreas, bancos, planos de saúde, seguradoras, concessionárias de água e energia, transportes, empresas de telefone e TV por assinatura, entre outras.

Entre as principais mudanças, está a obrigatoriedade de que as empresas mantenham canais telefônicos para contato com atendimento humano por pelo menos oito horas por dia. Além disso, caso a chamada seja finalizada pelo atendente antes que o pedido seja concluído, o funcionário do SAC deverá ligar novamente para o consumidor.

O decreto também determinou como obrigatória a acessibilidade para pessoas com deficiência em canais de SAC, o que ainda depende de um ato a ser publicado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

Empresas que não se adaptarem as novas regras poderão ser multadas, além de consequências como suspensão temporária das atividades e ações civis públicas, individuais e administrativas.

O texto também determina que a Senacon, com a participação de órgãos e entidades reguladoras, deverá desenvolver e implementar uma ferramenta de acompanhamento das novas regras. O painel vai considerar as reclamações dos consumidores sobre o SAC e também a taxa de resolução dos pedidos. Segundo o decreto, pelo menos uma vez ao ano os resultados da ferramenta serão divulgados, que poderá ser consultado pelos consumidores.

A Senacon foi procurada sobre quando a ferramenta estará disponível, mas não se manifestou.

Em nota, a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), que representa 19 empresas do setor, defendeu a ampliação das novas regras. Segundo a entidade, pesquisas de mercado indicam que 83% das pessoas preferem falar com o SAC, e que isso traz uma taxa de resolução acima de 70% no primeiro contato. A associação afirmou que busca junto a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) que na primeira etapa do atendimento o consumidor tenha a possibilidade de falar com o atendente e que o número de horas mínimas suba de 8h para 10h diárias.

"Com isso, a ABT pretende garantir a qualidade dos serviços prestados à população e a manutenção de empregos formais do setor no país", diz o texto.

David Guedes, advogado da área de Relacionamento do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), avalia que o decreto que agora entra em vigor traz pontos positivos, como o protocolo único para os atendimentos, a redução do prazo de resposta e a obrigatoriedade de cancelamento imediato dos contratos, caso seja solicitado pelo consumidor. Mas outros pontos foram "relativizados", ele avalia.

- A normativa não resolve a questão do atendimento humanizado e eficiente. Há o ponto do atendimento multicanal, que antes não era previsto, mas sabemos que o SAC via chatbot e WhatsApp, por exemplo, são meios que não dão conta das demandas, faltando opções na hora do atendimento e fazendo o consumidor girar em círculos - diz.

Ele completa:

- Continuamos recebendo relatos sobre consumidores enfrentando esse tipo de problema, e é muito provável que esse cenário se mantenha por um bom tempo, já que as mudanças não são do dia para noite. No fim das contas é provável que essa eficácia proposta continue sem existir. O texto deveria obrigar que as empresas tivessem atendimento telefônico 24h, mas isso foi relativizado.

Veja o que muda:

24x7

O decreto determina que as empresas submetidas às novas normas mantenham o SAC disponível aos consumidores, em pelo menos um dos canais de atendimento, 24 horas por dia, sete dias por semana. O serviço deve ser gratuito e o sistema não poderá exigir o fornecimento prévio de dados antes do acesso ao atendente.

O texto também proíbe que, sem consentimento do consumidor, mensagens publicitárias sejam veiculadas durante o tempo de espera. Só serão permitidas mensagens informativas, como a lembrança sobre outros canais de atendimento

Menos robôs, mais gente

No contato telefônico, as empresas deverão manter atendimento humano, ou seja, sem robô, por pelo menos oito horas por dia. Além disso, o menu deverá conter, na primeira etapa, opções mínimas de serviço, incluindo as de reclamação e cancelamento de contratos e serviços. A opção de falar com um atendente logo no início da chamada continua não foi prevista no decreto, assim como na regulamentação de 2008.

- É uma lacuna que se mantém - diz Guedes.

Quando o primeiro atendente não tiver atribuição para resolver o pedido do consumidor, a transferência ao setor competente para atendimento definitivo deve ser imediata.

Caiu? Ligue de volta

Caso a ligação seja finalizada pela empresa antes do fim do atendimento, o atendente deverá retornar a chamada e concluir o pedido. E o SAC não poderá pedir que o consumir repita sua solicitação após o primeiro registro

Protocolo único

O consumidor passa a ter o direito de acessar o histórico de seus pedidos, incluindo a resposta da empresa, sem custo, a partir de um número único de protocolo dos atendimentos. No caso de chamada telefônica, a gravação deverá ser mantida por 90 dias, contatos a partir da data do atendimento

Prazo de resolução

Os pedidos do consumidor deverão ser respondidos em até sete dias corridos, prazo que antes não era determinado. A resposta da empresa deve ser clara, objetiva e conclusiva, e precisará ser comprovada por correspondência ou meio eletrônico, dependendo do que o consumidor escolher. Caso o pedido seja sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a suspensão deverá ser feita imediatamente.

Já em pedidos de cancelamento, os efeitos deverão também ser imediatos, exceto no caso de ser necessário o processamento técnico do pedido

Fonte: Extra, com edição do texto pela M&M Assessoria Contábil