Pesquisa inédita feita com exclusividade pelo IBRC – Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente – para a revista Consumidor Moderno e publicado no número 76 da revista – dezembro de 2003, mostra que o atendimento é o ítem que o consumidor brasileiro mais valoriza numa empresa.
Foram pesquisados 11 categorias de empresas: Alimentos, Automóveis, Bancos, Cias. Aéreas, Eletroeletrônicos, Farmacêutica, Governo, Saúde, Telefonia Celular, Telefonia Fixa e Varejo.
A pesquisa ouviu 1.800 pessoas em seis cidades: Rio de Janeiro, São Paulo, Salvador, Belo Horizonte, Curitiba e Brasília.
A pergunta feita foi: “O que é mais importante para que uma empresa respeite o consumidor?”
E o resultado foi:
· 43% Atendimento;
· 29% Qualidade;
· 17% Responsabilidade Social;
· 9% Preço;
· 2% Propaganda
Assim, em todas as 11 categorias e em todas as cidades pesquisadas, o ítem atendimento foi escolhido em primeiro lugar.
E, mais uma vez, uma pesquisa séria nos mostra que “preço” não é o ítem principal. Nesta pesquisa aparece apenas em 4o. Lugar, com apenas 9%!
Assim, mais uma vez, quando pensamos e dizemos que “nossos clientes só querem preço” estamos redondamente enganados. Eles valorizam, antes de preço, o atendimento, a qualidade dos produtos e a responsabilidade social da empresa, que engloba respeito às pessoas, ao meio-ambiente e uma ativa participação comunitária.
Atendimento Em 1o. Lugar
· O atendimento é o que o consumidor brasileiro mais valoriza;
· 11 setores empresariais;
· 1.800 pesquisados;
· 06 capitais brasileiras;
· Revista Consumidor Moderno – n.76 – dezembro 2003.
É importante que todo empresário, seja pequeno, médio ou grande ou mesmo qualquer executivo em
qualquer posição leia e analise esta pesquisa. Temos o hábito de tomar conclusões sobre “achismos”.
Quando uma pesquisa séria é feita e apresentada ela merece a nossa atenção. E muitos ainda dirão: “No
meu mercado é diferente…” ou ainda “No meu ramo é diferente….” ou ainda “Na minha cidade ou
região é diferente…”.
Antes de dar essas desculpas, pense se realmente há uma diferença em seu atendimento. E quero
chamar a atenção porque “valor” para o cliente tem que ser para o cliente e não para a empresa. Há
empresas que julgam estar fazendo coisas de valor para seus clientes e que os clientes não percebem
como valor.
Assim, antes de dizer “meus clientes só querem preço”, analise como é o atendimento em sua empresa e o que pode ser feito para melhorar ainda mais o que já existe.
E “atendimento” é um conjunto de ações. Não é só sorriso no balcão. Atendimento é entregar na hora certa. Atendimento é cumprir o que é prometido mesmo oralmente. Atendimento é rapidez e respeito pelo tempo do cliente. Atendimento é logística e distribuição.
Pense nisso! Atenda bem. Sucesso!
Por Luiz Marins.