Criar
um Banco de Dados é uma ferramenta básica para qualquer empresa que queira
fazer marketing direto ou de relacionamento com clientes, e planejar as
informações que ele deverá conter é o primeiro passo para sua construção.
Além de planejar as
informações que o banco de dados deve conter, deve-se atualizá-lo
constantemente, mantendo-o aberto para permitir futuras mudanças.
Antes da implantação
será importante definir:
– O responsável pelo
banco de dados;
– Quem será incluído
nele: fãs, clientes freqüentes, compradores eventuais, formadores de opinião,
clientes potenciais, etc.
– Que informações
farão parte dele. O histórico das compras dos clientes, tais como: produtos
adquiridos, volume, data da compra, forma de pagamento, local de entrega; além
das informações que forem detectadas através dos múltiplos relacionamentos, por
exemplo, a forma como o cliente gosta de ser atendido.
E o que se poderá
fazer a partir do banco de dados dos clientes?
Relacionamento,
definição de linhas de produtos, definição de novos produtos e serviços,
abertura de novas lojas e principalmente melhoria da qualidade dos serviços
internos da empresa. Para isso, é preciso registrar a percepção do cliente,
para trabalhar os pontos que a empresa precisa melhorar.
O propósito maior do
marketing de relacionamento é aperfeiçoar a produtividade do marketing e
aumentar o valor percebido por parte dos clientes.
Para que haja um
estreitamento nas relações é necessário desenvolver confiança, compromisso,
afinidade, compreensão, empatia, respeito, sinceridade, percepção, cumprimento
de promessas e comunicação.
A fidelização dos
clientes requer atingir a satisfação das suas necessidades além das suas
expectativas.
A empresa deve
mostrar o quanto ela se preocupa com a satisfação dos seus clientes, não
medindo esforços para servi-los melhor do que seus concorrentes. Manter-se
sintonizado com as necessidades e desejos dos clientes é o caminho mais curto
para fidelizá-los.
É preciso gerar
emoções positivas em cada compra, oferecendo “algo a mais”. Para isso, se faz necessário desenvolver um
conjunto de diferenciais próprios, que podem ser: a localização, o “mix” de
produtos e serviços, marcas reconhecidas, o preço, opções de financiamento e
pagamento, conhecimento técnico e capacidade de venda dos vendedores,
promoções, garantias, serviços adicionais, etc.
A propaganda mais
barata e eficiente ainda é o “boca-a-boca”, realizado pelos clientes
satisfeitos e encantados pela empresa.
Por Soeli de Oliveira.