Não se iluda. Numa empresa, nada ocorre de baixo para cima.
Ou os dirigentes dão o exemplo ou nada ou pouco ocorrerá. Não adianta falar.
Não adianta fazer discursos. Não adianta colocar faixas. Não adianta pregar
quadrinhos nas paredes com frases de efeito e exortações para a qualidade, para
o atendimento ao cliente, para a cortesia, para a prestação de serviços. Se os
dirigentes não tiverem um genuíno comportamento e atitudes “exemplares” tudo ficará no discurso, na intenção e
pouco ocorrerá de concreto, de efetivo dentro da empresa no dia-a-dia. Essa é a
verdade, nua e crua.
Temos feito várias pesquisas de antropologia corporativa e
os resultados são surpreendentes. Se você chega num hotel e é friamente ou
rispidamente atendido na recepção, pode ter certeza, o gerente do hotel trata
as pessoas e seus funcionários, fria e rispidamente. Se você é tratado com
descortesia no estacionamento de um supermercado, pode ter certeza de que o
gerente desse supermercado trata as pessoas com descortesia. Se você é tratado
secamente pelas enfermeiras e atendentes num hospital, pode ter certeza – a
direção do hospital trata a todos da mesma maneira. Se você numa empresa tem
dificuldades em ser atendido com uma reclamação ou pedido, pode ter certeza – a
diretoria e as gerências têm uma atitude negativa em relação a pedidos de
clientes. E assim por diante. Se um garçon atende você mal num restaurante,
pode ter certeza de que o dono ou gerente do restaurante trata mal os seus
funcionários. Os funcionários de uma empresa repetem as atitudes e
comportamentos de suas chefias. Acredite!
Assim é através do exemplo e das pequenas atitudes e
comportamentos que emitimos no dia-a-dia que passamos a visão e os valores de
nossa empresa aos nossos funcionários. Não adiantam campanhas, faixas,
cartazes, panfletos se não houver o exemplo da liderança, principalmente nas
pequenas coisas.
Tenho visto empresas que gastam tempo e recursos em
campanhas institucionais de qualidade, por exemplo. São dezenas de peças –
folhetos, faixas, livretos, pôsteres e até palestras falando e disseminando o
conceito e a importância da qualidade. Na prática, pouca eficácia tem essas
campanhas. Por quê? Porque a liderança da empresa não está “de fato” comprometida
com a qualidade. E isso é demonstrado a cada momento, a cada comportamento, a
cada decisão da diretoria. Na hora de escolher os fornecedores de matéria
prima, escolhe-se não pela qualidade, mas pelo preço. Na hora de comprar
equipamentos, escolhe-se não pela qualidade, mas pelo preço. Na hora de
escolher a embalagem, escolhe-se a mais barata e não a que melhor protegerá o
produto. Na hora de escolher os operadores de logística, escolhe-se os mais
precários porque mais baratos. E a qualidade?
A qualidade fica no “discurso”.
Da mesma forma, vejo os famosos programas de “Encantamento do
Cliente”. Na maioria das empresas são verdadeiras peças de ficção.
Novamente uma campanha é lançada com pompa e circunstância, discursos e
coquetéis. Mas na prática, os comportamentos emitidos pelos dirigentes vão em
direção totalmente oposta ao tal “encantamento
dos clientes”.
Na prática os clientes são considerados impertinentes quando
solicitam alguma atenção especial. Na prática são mal atendidos pela diretoria.
Na prática, os dirigentes são inacessíveis aos clientes. Na prática tudo o que
puder ser “tirado” do cliente e não “dado” ao cliente é a
regra do dia-a-dia.
E o “encantamento
do cliente” fica,
novamente, no discurso.
Enquanto os dirigentes e “líderes” não tiverem
consciência de que se não derem o exemplo de atendimento, qualidade,
comprometimento, atenção aos detalhes, follow
up, educação, cortesia, limpeza, respeito, etc., nada disso ocorrerá na
empresa, estaremos vivendo a mentira dos quadrinhos e das faixas de exortação.
Continuaremos ouvindo a telefonista repetir, com aquela voz mecânica que nossa
ligação é a coisa mais importante para a empresa e continuaremos a receber o
tratamento frio, descortês, descomprometido e sem os resultados que esperamos,
como clientes.
Por Luiz Marins