Por que esta pergunta é fácil de fazer, mas
difícil de responder?
A
razão está na dificuldade para responder outras perguntas. O que é mais
importante no processo de fidelização de clientes: o produto?
Os serviços? A comunicação? O relacionamento?
O
básico esperado são os produtos e serviços de qualidade. Essa é a condição para
ser lembrado e ter chance para participar da mesa de negociações.
A
comunicação é quase sempre a primeira a ser cortada quando não se têm ou faltam
recursos. É um dos pontos-chave para o sucesso dos negócios, pois como o
mercado vai saber que existimos? Quão bons somos e quais os nossos
diferenciais?
Como
os produtos, marcas e até os pontos de venda ficam a cada dia mais parecidos,
as vantagens competitivas, principalmente no varejo, são criadas através dos
serviços agregados e pela experiência de compra. Aí reside a causa dos sonhos
desfeitos de tantos empreendedores. Hoje não basta abrir uma porta em uma
avenida movimentada, encher uma sala de mercadorias e contratar atendentes com
a menor expectativa salarial. Produtos estão em toda parte e estão super
ofertados, hoje os clientes valorizam a experiência da compra.
Quando
se fala em produtos, serviços, comunicação e relacionamento, logo se têm uma
idéia formada do que cada um significa.
Produto é o que vendemos.
Comunicação pode ser definida como a forma
que utilizamos para chamar a atenção dos potenciais clientes para o nosso
negócio.
Relacionamento é a maneira como tratamos os clientes.
Mas,
e os serviços?
Serviços abrangem cinco pontos muito
importantes:
1. Design. É a cara do negócio. O formato, as cores, a
logomarca, o visual da loja em todos os seus detalhes, que incluem a fachada,
vitrines, layout, limpeza, organização, e mais a iluminação.
2. Atendimento. É reconhecer que os clientes
são a razão de ser de nosso negócio. É recebê-los com todo carinho e atenção
que merecem.
3. Conveniência. É tornar fácil para os
clientes. Tudo que diminui o esforço e o
tempo sempre é bem-vindo. Localização, agilidade, ambiente climatizado,
estacionamento, tele-entrega, instalação…
4. Emoções. É proporcionar clima
contagiante de alegria, música e sensações olfativas, gerar condições para que
as pessoas se divirtam. Pesquisas sérias já
demonstraram que pessoas mais emocionais, que riem e choram com mais freqüência
tem mais amigos e facilidade para conquistar clientes.
5. Consultoria. “Vende-dor“ está fora de moda. Agora é a
hora e a vez dos consultores em vendas. Isso significa descobrir e apresentar
as melhores soluções para os problemas dos clientes. Também é ter condição de
educar, orientando sobre os seus produtos, a maneira de usá-los e conservá-los
melhor, e até mesmo sobre a sua origem, composição e processo de fabricação.
O
vendedor é a “empresa”. É com ele que o cliente se relaciona. Ele é o principal
responsável por causar a maior e melhor experiência de compra que o cliente
pode ter. Logo, é o principal responsável pela fidelização dos clientes.
Reflita:
Seus vendedores fazem os clientes voltarem?
Por Soeli de Oliveira.