Por que os vendedores se assustam com as objeções?
Tanto o processo de negociação quanto a forma de lidar com as objeções, devem ser de pleno domínio dos profissionais de vendas, porém, saber lidar adequadamente com as objeções é vital, pois é a fase da venda em que muitos vendedores fracassam.
Venda sem vendedor é auto-serviço. Vender sem receber objeções é o que fazem as “vending machine” no saguão de um aeroporto ou as gôndolas num supermercado. O custo para se manter um vendedor em um salão de vendas só se justifica porque nem sempre é fácil ajudar o cliente a comprar.
Pense em uma objeção como um pedido de mais informações.
Objeções não devem ser vistas como resistência.
A pior objeção é aquela que não é manifestada. A postura adequada diante das objeções é ter em mente que elas são excelentes oportunidades para se descobrir como os clientes pensam. São preciosos feedbacks que proporcionam a possibilidade de respostas que venham solucionar os problemas dos clientes. Mas atenção, procure sempre conhecer a verdadeira objeção, pergunte sempre que possível “por quê?” e esclareça.
Tenha equilíbrio emocional
Por que as objeções em vendas são tão temidas?
Porque representam o risco de não vender. O problema é que objeção não resolvida ou mesmo mal-entendida compromete qualquer venda.
Quanto mais tensos estivermos, maior será nossa vulnerabilidade. Para reduzir esta tensão, uma das coisas que podemos fazer é nos prepararmos o melhor possível para lidar com as objeções.
Vejamos a seguir sete dicas práticas:
1. Compensação: Sim – Mas. Dê razão ao cliente. Apresente um argumento verdadeiro que compensa a sua objeção.
Exemplo: – Este tecido é muito grosso.
– Sim, mas se a senhora quer resistência, o tecido terá que ser mais encorpado que os normais.
2. Resposta com uma pergunta. É a utilização de um argumento em forma de pergunta que desperta para uma vantagem que supera a objeção.
Exemplo: – A tiragem de seu jornal não é tão grande quanto eu pensava.
– O que interessa mais ao senhor no caso de um jornal dirigido a um público-alvo segmentado: A quantidade de exemplares ou a qualificação do público que o recebe?
3. Conversão ou Método Bumerangue. A idéia é converter a objeção numa razão de compra.
Exemplo: – Este equipamento é sofisticado demais para nós.
– Precisamente por isso é que o senhor deve adquiri-lo. Um equipamento mais simples ficará obsoleto em pouco tempo.
4. Demonstrar o produto. Demonstrar o produto para provar ao cliente que a objeção não se aplica.
5. Uso experimental. Quando possível, uma forma de remover possíveis desconfianças quanto ao produto é propor um teste ou deixar um produto em demonstração para o cliente por algum tempo.
6. Método do caso. Trata-se de responder à objeção contando o caso de outro cliente que adquiriu o produto e teve bons resultados.
7. Antecipação. Uma boa técnica para superar as objeções é antecipar-se a elas. Lembre-se que muitas vezes as objeções são como a dor de cabeça, que não é a causa e sim o sintoma de algo errado em outra parte do organismo. Se uma objeção aparece com freqüência, analise onde você pode estar falhando no processo da venda.
– Você abordou adequadamente o cliente? Conseguiu causar uma primeira boa impressão? Vendeu a si mesmo e à sua empresa antes de apresentar os produtos e serviços?
– Sondou as necessidades do cliente? Levou em conta que é preciso “entender para atender”? Fez perguntas abertas, começando com: Quem? O quê? Como? Quando? Onde? Por quê? Este tipo de pergunta é ideal para estimular o cliente a falar de si mesmo e de suas necessidades. Exemplos: “Que critérios o senhor utiliza para escolher os seus fornecedores?”, “O que é importante para o senhor em um software de gestão?”. As perguntas abertas não podem ser respondidas simplesmente com sim ou não. Aqui sua chance de obter comentários é maior e, portanto, maior a possibilidade de estabelecer diálogo.
– Apresentou na demonstração os benefícios que interessam ao cliente? Respondeu à pergunta que não quer se calar na mente do cliente: “O que eu ganho com isso?”
– Encarou as objeções como uma guerra ou como um pedido de mais informações? Vender não é um processo de convencer e sim de persuadir. O cliente fica mais satisfeito e sempre volta quando você não vende, apenas ajuda o cliente a comprar.
– Facilitou o fechamento? Tornou fácil para o cliente dizer sim? Uma boa dica de fechamento é lançar mão de perguntas fechadas: “Você vai pagar com cheque ou cartão de crédito?”, “Vai levar ou quer que nós façamos a entrega?”, “Prefere que entreguemos na primeira ou na segunda quinzena do mês?”.
Nas vendas consultivas, as objeções são sempre tratadas levando-se em conta três princípios fundamentais: seriedade, profissionalismo e respeito pelo cliente.
A qualidade nas vendas depende de inúmeros detalhes e nenhum cliente é igual ao outro, porém, o índice de conversão nas vendas é tanto maior, quanto mais simples e completo for o processo.
Por Soeli de Oliveira.