CRM (customer relationship management, ou gestão do relacionamento com o cliente) é uma metodologia utilizada pelas empresas para a gestão do relacionamento com o cliente e do ciclo de vendas como um todo.
Um dos enfoques do CRM pode ser a classificação do tipo de cliente o qual atendemos:
Cliente interno: é a pessoa ou departamento que se utiliza de nossos serviços ou conhecimentos como meio ou fim para atingir os objetivos dos mesmos,
Cliente externo: é um usuário de nossos serviços ou conhecimentos que está em uma outra organização ou segmento do mercado
Seja o cliente externo ou interno devemos sempre nos lembrar de que acima de tudo é um cliente e a razão de ser da nossa remuneração para desempenhar nossas atividades ou utilizar nossos conhecimentos.
Nenhum cliente paga para ter acesso à serviços ou produtos de segunda categoria, ou prestados de mau agrado.
Portanto,a metodologia do CRM pode ser utilizada também pelas pessoas nas atividades do dia-a-dia visto que sempre estamos atendendo a um “cliente” interno (esposo,esposa,filhos, pais, família…) ou externo (amigos, colegas de trabalho, chefias….) e no caso a venda não é de um trabalho remunerado mas de sua qualidade de vida, de sua imagem pessoal e da qualidade dos relacionamentos que pode cultivar no seu dia-a-dia.
Portanto seguem abaixo algumas sugestões de como utilizar o CRM para a vida pessoal de maneira objetiva:
Foco no cliente: Um dos conceitos do CRM é justamente o foco no cliente, portanto tenha o foco nos clientes internos e externos do seu dia-a-dia e procure entender que tipo de atendimento ou necessidades os mesmos realizar buscam junto a você (atenção para os filhos, segurança para a esposa, solidariedade para os amigos, responsabilidade para a organização na qual o profissional atua….),
Comunicação eficaz: Um dos fatores de sucesso de qualquer relacionamento que envolva mais de duas pessoas é justamente a comunicação eficaz, capaz de eliminar mal entendidos, alinhar objetivos e comunicar os resultados obtidos.
Feedback e ação: Ao receber o feedback de qualquer um de seus clientes internos, além de ouvir e procurar entender as críticas ou elogios a ação se faz necessária seja para continuar os pontos positivos ou para corrigir os pontos negativos, visto que ninguém gosta de efetuar um comentário ( seja ele positivo e negativo) sem que nenhuma mudança ou evolução seja demonstrada nos serviços recebidos e percebidos.
Autor: José Luis Amancio, contabilista e economista, com extensão em Logística e Comércio Eletrônico,Pós Graduado na FGV, Articulista e Colunista de diversos sites, Administrador do Grupo Profissional de Finanças da revista VOCÊ S/A na rede.
E-mail: financeir@globo.com
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