São direitos e deveres do usuário:
I – receber serviços adequados;
II – receber da ANTT e da transportadora informação para defesa de interesse individuais ou coletivos;
III – obter e utilizar o serviço com liberdade de escolha;
IV – levar o conhecimento do órgão de fiscalização as irregularidades de que tenha conhecimento, referentes aos serviços delegados;
V – zelar pela conservação dos bens e equipamentos por meio dos quais lhes são prestados os serviços;
VI – ser transportados com pontualidade, segurança, higiene e conforto, do inicio ao término da viagem;
VII – ter garantido sua poltrona o ônibus, nas condições especificas no bilhete de passagem;
VIII – ser atendido com urbanidade pelos prepostos da transportadora e pelos agentes do órgão de fiscalização;
IX – ser auxiliado no embarque e desembarque, em si tratando de crianças, pessoas idosas ou com dificuldade de locomoção;
X – receber da transportadora informações acerca das características dos serviços, tais como horários, tempo de viagem, localidades atendidas, preço da passagem e outras relacionadas com os serviços;
XI – transportar, gratuitamente, bagagem no bagageiro, com peso total de trinta quilos e volume máximo de trezentos decímetros cúbicos, com maior dimensão de qualquer volume limitada a um metro, bem como volume no porta embrulhos;
XII – receber os comprovantes dos volumes transportados no bagageiro;
XIII – ser indenizado por extravio ou dano da bagagem transportada no bagageiro;
XIV – receber a diferença do preço da passagem, quando a viagem se faça, total ou parcialmente, em veículo de características inferiores às daquele contratado;
XV – receber, às expensas da transportadora, enquanto perdurar a situação, alimentação e pousada, nos casos de venda de mais de um bilhete de passagem para a mesma poltrona, ou interrupção ou retardamento de viagem, quando tais fatos forem imputados à transportadora;
XVI – receber da transportadora, em caso de acidente, imediata e adequada assistência;
XVII – transportar, sem pagamento, crianças de até cinco anos, desde que não ocupem poltrona, observado as disposições legais e regulamentares aplicáveis ao transporte do menor;
XVIII – efetuar a compra de passagem com data de utilização em aberto, sujeita a reajuste de preços se não utilizado dentro de um ano da data de emissão;
XIX – receber a importância paga, ou revalidar sua passagem no caso de desistência da viagem, desde que comunicado com antecedência de três horas;
XX – estar garantido pelos seguros DPVAT e de Responsabilidade Civil;
O usuário terá recusado o embarque ou determinado o desembarque, quando:
I – não se identificar quando exigido;
II – em estado de embriagez;
III – portar arma sem autorização da autoridade competente;
IV – transportar ou pretender embarcar produtos considerados perigosos;
V – transporta ou pretender embarcar consigo animais domésticos ou silvestres, sem o devido acondicionamento ou em desacordo com disposições legais regulamentares;
VI – pretender embarcar objeto de dimensões e acondicionamento incompatíveis com o porta-embrulhos;
VII – comprometer a segurança, o conforto ou a tranqüilidade dos demais passageiros;
VIII – usar aparelho sonoro, depois de advertido pela tripulação do veículo;
IX – demonstrar incontinência no comportamento;
X – recusar-se ao pagamento da tarifa;
XI – usar produtos fumígenos no interior do ônibus, em acordo com a legislação pertinente.