Muitas vezes os empreendedores fracassam porque criam negócios baseados
em suas ideias e não nas necessidades e desejos dos clientes.
As necessidades referem-se aos aspectos básicos da
condição humana: alimentação, vestuário, moradia, locomoção, saúde, seguidas
por outras carências mais sofisticadas da vida moderna tais como: necessidades
de comunicação, luz elétrica, educação, emprego, etc.
Já os desejos estão relacionados com a vontade do
consumidor. Podemos citar como exemplos, o desejo de possuir um carro novo,
gozar umas férias, realizar uma viagem, fotografar uma paisagem, almoçar em um
restaurante sofisticado, ir a uma peça teatral, assistir um a filme em uma
confortável sala de cinema comendo pipocas, adquirir bens ditos supérfluos,
colecionar algo.
O cliente é o centro das atenções dos negócios, e
estão a cada dia mais informados, críticos e seletivos. O poder de barganha que
outrora era dos produtores se deslocou para os distribuidores e foi parar mãos
dos clientes. Tudo porque os consumidores dispõe cada vez mais de opções e de múltiplos
canais de compras.
Vivemos em um grande mercado global repleto de
oportunidades para quem quer empreender nos chamados segmentos e nichos, ávidos
por produtos personalizados, criativos, exclusivos, únicos e sensoriais.
O comportamento dos consumidores é cada vez mais
imprevisível e a única certeza que temos é que tudo vai mudar. Os clientes são
verdadeiros alvos móveis onde os produtos que fizeram o sucesso das empresas de
ontem podem ser a razão do fracasso empresarial de hoje.
Planejamento e preparo por parte dos
empreendedores e suas equipes se tornaram palavras de ordem. Os negócios
precisam ser reinventados a cada dia. O consumidor está cada vez mais
intolerante a frustrações e não aceita complexidade, despreparo, morosidade,
monotonia nem tão pouco mesmice. Já disponibilidade, conveniência, agilidade,
relacionamento e criatividade são sempre bem vindas.
Quantos “não” sua empresa diz ao cliente no
processo de compra e quantos poderiam ser eliminados?
A palavra “não” está em extinção no vocabulário
das transações comerciais modernas. O consumidor não quer mais ouvir coisas
como: “Desculpa amigo, mas não podemos entregar nesta data.” “Não, não temos
isso….” “Não, não sei quem trabalha com esse produto … .” “Não, não dá para
pagar desta forma… .”
“Não, não vendemos separado… .” “Não, não sei quem poderia lhe
ajudar… .”
Independentemente de ser ou não um ano eleitoral,
os clientes foram eleitos para pagar os nossos custos, e, portanto, promovidos
a posição de chefes dos nossos negócios. Compram de nós e aceitam pagar nossos
custos quando somos sensíveis para com as suas necessidades. Tem em suas mãos o
poder de demitir do office boy ao presidente da empresa, basta ir comprar em
outro estabelecimento.
Acabou a fidelidade dos clientes em relação às
empresas, quem tem a obrigação de ser fiel são as empresas para com seus
clientes. Não tem mais lugar para propagandas enganosas e promessas não
cumpridas.
Diante de tantas portas para entrar e comprar, se
o cliente escolheu entrar em nosso estabelecimento é motivo de festa e de alegria.
Os atendentes devem ser calorosos e prestativos sem serem afetados. Devem
demonstrar paixão pelo que fazem e terem brilho no olhar, pois temos que
conquistar os clientes a cada dia. O sucesso de um negócio acontece na medida
em que somos capazes de satisfazer os anseios de nossos clientes.
Acabou a época do “manda quem pode e obedece quem
precisa”, vivemos em uma nova ordem onde precisamos demitir “quem não faz o que
se pede” como também “quem só faz o que se pede”.
A mão de obra foi substituída com vantagem pelas
máquinas e o diferencial dos colaboradores está no cérebro e em seus corações.
Não se trabalha mais de olho apenas numa carga
horário, no cumprimento de uma jornada de trabalho.
Para criar um mundo e empresas melhores precisamos caminhar a “segunda
milha”, buscando fazer mais e melhor do que fizemos até então.
Faz bem para a saúde dos empreendedores e dos
negócios, fazer uma parada estratégica para refletir, olhar para onde os
concorrentes não estão olhando e procurar respostas para pergunta: o que está
mudando que a maioria das pessoas (principalmente nossos concorrentes) anda não
notaram?
É preciso aplicar kaizen nos negócios, fazendo com
que hoje seja melhor que ontem e amanhã melhor do que hoje, enfim, melhorar
sempre.
Temos que compreender que mais do que buscar eficiência, precisamos
perseguir a eficácia, estabelecer indicadores e gerenciar com foco nos
resultados, no aperfeiçoamento dos processos e contínuas melhorias.
A propósito, pegue um pedaço de papel e escreva o que você já pensou em
mudar na sua empresa, mas ainda não o fez e partilhe com toda a sua equipe na
próxima reunião.
Faz parte da vida empresarial buscar
persistentemente crescer as receitas, aumentar as vendas, conquistar novos
clientes, lançar novos produtos, reduzir custos e despesas. Porém há um dilema:
Não se consegue tudo isso fazendo, há anos, tudo sempre da mesma maneira. As
mesmas velhas coisas aos mesmos velhos clientes, por meio dos mesmos velhos
canais de distribuição e mesmos velhos procedimentos.
Por Soeli de Oliveira.