Bill Gates, o homem mais rico do mundo, não pode
comprar um segundo de tempo de seu mais humilde funcionário. George W. Bush, o
todo poderoso presidente dos Estados Unidos, não pode “tomar emprestado” cinco minutos
de seu motorista para aumentar seu dia. Essa é a chamada inexorabilidade do
tempo! Todos temos as mesmas 24 horas num dia ou 1.440 minutos ou 86.400
segundos. Assim, neste século XXI, “tempo” acaba sendo o maior patrimônio de
uma pessoa. Quem fizer mais e melhor em menos tempo vencerá! E,
acredite, a empresa que fizer seu cliente “ganhar tempo” terá a sua preferência!
Temos
feito várias pesquisas nesta área. Qual o vendedor (dos que estão em sua sala
de espera) um comprador de empresa manda entrar primeiro? Sem dúvida, aquele
que faz o comprador “ganhar tempo”. Aquele que já vem com uma análise do giro
de estoque do cliente, que já analisou suas últimas compras e que apresente um
pré-pedido pronto. O que uma dona-de-casa prefere? Um supermercado que tenha todos os produtos possíveis e
imagináveis em suas gôndolas, mas que ela demora 45 minutos para passar no
caixa, ou aquele outro que tem 50% a
menos de produtos e que a obrigará a fazer substituições em suas
preferências, mas que ela demore apenas 5 minutos para passar pelo caixa?
Segundo as mulheres consultadas, sem dúvida o segundo, isto é, aquele do qual
você consegue sair rapidamente. E, pasmem: as mulheres consultadas têm dito que
para ganhar tempo estariam dispostas até a pagar mais no total da compra.
“Tempo”
é realmente um novo “valor” que precisa ser totalmente compreendido pelas
empresas. A verdade é que ninguém aguenta mais perder tempo com
aquilo que não seja de sua preferência pessoal. E a concepção e uso do tempo
deixou de ser “funcional” para ser “estrutural”. O que quero dizer é que as
pessoas não querem ganhar tempo para fazer coisas essenciais, produtivas,
“funcionais”. Elas simplesmente não admitem mais perder tempo. Não importa o
que farão com o tempo ganho. Eu quero sair logo de um supermercado mesmo sem
ter nada que fazer em seguida – talvez vá assistir desenho animado em minha
televisão ou coisa que o valha. Só não admito perder tempo.
Nas
pesquisas que temos feito, temos visto que o maior fator de insatisfação e
irritação dos clientes refere-se a tempo. No restaurante é a conta que demora
chegar à mesa. No hotel é a demora no fechar a conta do apartamento. É a demora
no retorno da informação solicitada a um SAC. É a demora no atendimento no
balcão de uma loja. Perguntado a madames de um shopping center elegante qual o
fator que lhes causava maior irritação numa loja, as pesquisadas
responderam: “- Quando peço para embrulhar para presente. A balconista
fica alisando o papel de presente com sua mão mole e calma. Passa o papel sobre
o pacote e diz: Cortei curto!! – o papel é menor do que o pacote! Isso irrita.
Digo à balconista: Não precisa mais embrulhar para presente. Coloque numa
sacolinha e me dê que eu faço o pacote de presente em minha própria casa…”.
O que
mais irrita no trânsito é o sinal que não abre. O carro da frente que não anda.
“Tempo”!
Temos
feito em empresas clientes, exercícios interessantes que levem os funcionários
a detectarem formas criativas de fazer com que os clientes “ganhem tempo” – 5, 10, 15
minutos, horas e talvez dias – no relacionamento com a empresa. É incrível o
número de sugestões que aparecem para que o cliente ganhe tempo e com
isso se disponha a pagar um preço premium (maior) pelos nossos
produtos ou serviços.
E aqui
vai uma das coisas mais importantes que quero dizer neste artigo: Você tem que
fazer o seu cliente “ganhar tempo” com sua empresa.
Não se trata de deixar de “perder tempo”
.
Deixar de perder tempo era tarefa que já deveríamos ter feito nos anos 80.
Agora a pergunta é: De que maneira, sendo cliente de sua empresa, eu GANHO TEMPO em relação
a ser cliente de seu concorrente? Deixar de “perder tempo” não
basta. É preciso que eu tenha a sensação e a certeza de que com você e com sua
empresa eu ganho aquilo que nenhum dinheiro pode comprar – Tempo!
Por Luiz Marins.