Em um mundo com tantas opções e possibilidade de experimentações é
possível, ou melhor, é viável ser fiel a alguma empresa ou marca?
Conquistar a fidelidade do cliente é o sonho de
100 em cada 100 empresas que conheço, mas entre o sonho a realidade existe um
longo trabalho a ser realizado.
Programas de fidelização são sempre bem vindos,
mas acreditar que o cliente só irá comprar da sua empresa é uma estratégia
perigosa em meio a tanta competitividade.
Tão ou mais importante do que ter o cliente fiel
é ter um cliente leal.
O cliente leal, por várias razões, não comprará
só de você, afinal fidelidade pressupõe uma obrigação de comprar o que nem
sempre irá acontecer.
Já a lealdade é uma questão de princípios e de
valores, é uma questão de confiança conquistada. Eis aí o x da questão: o que
sua empresa faz para conquistar a confiança dos seus clientes? Seus valores são
sólidos? Cumpre o que promete?
Os produtos estão cada vez mais equivalentes,
mas a sua relação com o seu cliente pode e deve ser diferente. A cultura da sua
empresa deve ser baseada no foco no bom atendimento e principalmente em agregar
valor ao seu cliente.
Sua empresa ajuda o seu cliente em quê? Existe
para quê?
Clientes leais, em um ou outro momento não
compram, mas contam os motivos da escolha pelo outro, torce pela sua empresa,
contribui e quando preciso reclama para que o seu processo seja continuamente aperfeiçoado.
Clientes leais sempre compram de você na medida do possível.
Portanto chega de frustração quando aquele
cliente o troca por outro e trate de ter um bom método onde o pós-vendas e
levantamento das necessidades tenham um papel de destaque junto ao seu cliente.
Lealdade presume admiração, respeito, sinceridade, gostar genuinamente um do
outro. É algo que se conquista lentamente por meio de ações de longo prazo.
Fidelidade do cliente prevê cláusulas
contratuais, obrigações, vantagens bem definidas, mas não garante crescimento
sustentável.
A pergunta que precisa ser respondida é
essa:
O que sua empresa faz para conquistar a lealdade
dos seus clientes?
Por Paulo Araujo