A palavra Marketing de Relacionamento vem sendo usada cada vez mais. É mais um dos “markerings” do momento. Digo isto por experiência, pois sou sócio de uma agência de Endomarketing e Marketing de Relacionamento. Mas isto não é uma ironia, é um trabalho com um nome que está em alta. Poderíamos chamar de trabalho de um Relações Públicas, trabalho de relacionamento com o mercado ou o antigo e famoso “atendimento personalizado”. O fato é que surgiram inúmeras ferramentas tecnológicas para o relacionamento com os clientes, mas a essência do trabalho é a mesma há séculos e não pode ser esquecida.
A aproximação entre o vendedor e o comprador sempre foi básico nos momentos de venda e pós-venda. Porém, com a concorrência cada vez mais acirrada, o jargão “volte sempre Sr. Cliente” já não tem mais diferencial algum.
Há alguns anos atrás, quando a internet estava no auge da emoção e começavam a crescer as primeiras empresas de venda on-line, resolvi experimentar a primeira compra digital. Para entrar no site era necessário um cadastro, depois disso: “pura magia!” O atendimento era totalmente personalizado… Os produtos apareciam na ordem de minha preferência, as promoções de acordo com a minha renda! Era um ponto-de-venda feito para mim! E mais incrível: se um clicasse em um produto e não comprasse, no outro dia recebia um e-mail com aquele mesmo produto em um preço especial de “promoção do dia!”. Realmente a tecnologia começava a fazer “milagres” para o relacionamento com o cliente.
Precisa-se conhecer o cliente, personalizar o atendimento, negociar preços e condições de acordo com o perfil de cada consumidor, focar seu produto e/ou serviço para o público certo. E isto não é novidade!
As empresas hoje em dia trabalham com custos muito mais reduzidos, e por isso as ferramentas de relacionamento vêm obtendo um valor agregado extremamente alto devido aos seus baixos valores de manutenção. O nível de informação dirigido a clientes é altíssimo, e destaca-se aquele que inova. Para fidelizar um cliente é preciso mais do que um ótimo CRM, é preciso mais do um tele-marketing de pós-venda, é preciso surpreende-lo.
Percebo milhares de empresas despenderem custos elevados em relacionamento para copiarem concorrentes. Criar uma newsletter com o nome do cliente já não é mais uma surpresa. E os custos de criação e implementação de ações surpreendentes muitas vezes são mais baixos do que a implementação de uma comunicação massificada, padronizada e sem resultados reais.
Mas a verdadeira base sólida do relacionamento vai além disto. Hoje compro e continuarei comprando daquelas empresas quem me surpreendem, me aproximam delas (mesmo que estejam em outros países), me consideram – sem demagogia – parte do seu patrimônio. Acho engraçado quando vou a uma empresa, cujo seus valores estão estampados em um belíssimo quadro na recepção, onde logicamente diz que seu maior valor é o cliente, e sou obrigado a estacionar meu carro no sol, pois as melhores vagas no estacionamento são reservadas aos sócios! Não podemos esquecer que no relacionamento com os clientes, o dinheiro, a tecnologia e a inovação nem sempre é o suficiente. Precisamos sim, agregar a isso uma simples e boa dose de consideração!
Autor: Gabriel Costa – sócio-diretor da Inside Comunicação e Marketing e Vice-Presidente da Associação de Jovens Empresários de Porto Alegre
E-mail do autor: gabriel@insidecm.com.br
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