Os “momentos da verdade” são experimentados pelos
clientes em cada contato com a empresa ao longo do chamado ciclo de atendimento
A expressão “momentos da
verdade” refere-se a cada um dos momentos de contato e relacionamento entre a
empresa e seus clientes. São os aspectos que afetam o nível de satisfação,
também conhecidos como momentos mágicos ou trágicos. Eles são proporcionados
aos que procuram uma empresa, seja para realizar uma compra, apenas para dar
uma olhada nas mercadorias expostas à venda ou simplesmente para pedir uma
informação.
Os “momentos da verdade”
são experimentados pelos clientes em cada contato com a empresa ao longo do
chamado ciclo de atendimento. Neste ciclo, o cliente compara o atendimento
recebido com as suas expectativas. Ele julga a qualidade dos serviços prestados
conforme os seus próprios critérios de avaliação, consoante com as informações
recebidas e experiências vivenciadas anteriormente.
Exemplo de ciclo de
atendimento numa clínica médica:
1- Atendimento
telefônico: ligação para marcar a consulta.
2 – Estacionamento:
disponibilidade de vagas, facilidades para manobrar, segurança, etc.
3 – Sala de espera:
estrutura física da recepção e da sala de espera.
4 – Recepção: educação,
cortesia e qualidade das informações prestadas.
5 – Conforto e cortesia:
revistas atualizadas à disposição, água gelada, cafezinho, chá, açúcar
branco, mascavo e adoçante dietético; pote de balas, computador com internet,
imagens de televisão por assinatura para os jovens e distrações para as
crianças.
6 – Consulta médica:
simpatia e competência do profissional.
7 – Pós – venda ou
atendimento: ligação de acompanhamento.
O atendimento diz
respeito ao nosso julgamento de valor como um todo. Os clientes esperam não só
serem atendidos e acolhidos, mas também terem suas necessidades resolvidas. Vai
além da cordialidade e inclui coisas como a disponibilidade das mercadorias em
estoque, bem como sua exposição em um ambiente limpo e agradável. Já o tratamento
refere-se aos aspectos das relações humanas, à atitude gentil e cordial em
relação aos clientes.
Desde a primeira vez que
o cliente entra em contato com uma empresa, ele compara o que está sendo
oferecido com o que ele espera receber. A percepção de satisfação ou
insatisfação é resultado da soma das impressões formadas no decorrer dos vários
contatos com a empresa. De nada adianta a área comercial oferecer um tratamento
super qualificado no momento da venda, e os outros departamentos porem tudo a perder
quando o cliente fazer contato.
Avalie a sequência de
“momentos da verdade” de seu negócio e identifique os aspectos que contribuem
para a satisfação dos clientes. Defina o perfil e o papel dos profissionais de
atendimento. Planeje ações que garantam a satisfação dos clientes e que possam
gerar um impacto positivo nos resultados.
Capitalize os “momentos
da verdade” a seu favor e procure criar uma sequência de momentos encantadores,
que fazem com que os clientes retornem, não se importando inclusive de pagar um
preço maior que o cobrado pelos seus concorrentes.
Por Soeli de Oliveira