É bom lembrar que, para o cliente, a pessoa que o
atende representa a empresa
Não é difícil distinguir
o bom, do mau atendente. Todos nós conhecemos pessoas que têm prazer em atender
bem e que são verdadeiros mestres na arte e técnica de entender e bem atender
os clientes.
Atendentes que são
conscientes do valor do bom atendimento e que se esforçam para atender da
melhor maneira possível às necessidades e desejos dos clientes, de forma a
superar as suas expectativas.
Por outro lado, não é
difícil encontrar atendentes mal humorados e despreparados. Pessoas que não têm
habilidade ou disposição para lidar com clientes. Sem nem um pingo de empatia e
simpatia. Um bom exemplo é os vendedores que empurram produtos nos cliente,
pensando apenas nas suas comissões.
Sabe-se que ninguém
esquece quando é mal atendido, e que esse cliente conta sua experiência
negativa, na maioria das vezes, para mais de uma dezena de pessoas. Neste tempo
de internet e redes sociais on-line, o efeito multiplicador das experiências
negativas é altamente nocivo para os negócios.
Também é fato que a
maioria dos que não reclamam, simplesmente não voltam a comprar onde foram
maltratados.
É bom lembrar que, para
o cliente, a pessoa que o atende representa a empresa. Não importa se a empresa
é uma “lojinha” ou uma loja de uma grande rede com certificação nas normas de
qualidade, nem se seus produtos são de melhor qualidade. Todos os esforços de
propaganda e promoção de vendas de uma empresa podem ser anulados por um único
atendente despreparado, grosseiro ou indiferente.
Basta uma telefonista
enfezada ou um operador de caixa relapso, e pronto, lá se vão pelo ralo os
investimentos de muitos anos em marketing. Por isso, é fundamental, que os
atendentes tenham o perfil e o treinamento adequado.
Reúna-se com seus
colaboradores e juntos elaborem uma lista de conhecimentos, habilidades e
atitudes que julgam essenciais na composição do perfil ideal de um profissional
de atendimento para trabalhar no seu estabelecimento. O recomendável é que o
perfil ideal de todos os profissionais que irão atuar na empresa seja incluído no
plano de negócio, antes da abertura das portas, para diminuir o risco de
colocar na equipe um “espantador de clientes”.
Por Soeli de Oliveira