“Se você não gosta de mudança, vai gostar
ainda menos de irrelevância.”
(General Eric
Shinseki)
Você pode ler as 352 páginas de “Reimagine!
Excelência nos negócios numa era de desordem” (Futura, 2004) ou assistir aos 77
minutos do filme com igual título, distribuído no Brasil pela Siamar, para
entender o porquê de Tom Peters ser considerado um dos nomes mais influentes da
administração moderna.
O fato é que Peters aborda temas que por vezes não
chegam a ser inovadores, mas sua forma de apresentá-los é única e
surpreendente. Ilustra, exemplifica e utiliza cases de empresas para demonstrar
que é possível fazer diferente, fazer a diferença.
Algumas sugestões que podem ser extraídas de sua
obra acompanhadas de breves reflexões pessoais:
1. Abrace uma grande visão. Você ou sua empresa
alcançarão o grau de crescimento e de exposição que postularem em seus planos.
Pense pequeno e pisará a grama, pense médio e caminhará por entre arbustos,
pense grande e habitará uma floresta. Se desejar ser a maior empresa de seu
setor parecer utópico, experimente imaginar ser a melhor. Isso é sempre
possível. E compartilhe esta visão.
2. Contrate grandes pessoas. Num mundo de produtos
comoditizados, são as pessoas o grande diferencial. Aprenda a selecionar gente
com vontade de trabalhar, com eletricidade no corpo e brilho nos olhos. Gente
com atitude, mais do que habilidades, que podem ser ensinadas a qualquer tempo.
Gente melhor do que você! E contrate devagar, buscando qualidade a partir da
quantidade. Mas demita rápido, tão logo seja preciso.
3. Promova o envolvimento. Faça as pessoas
trabalharem com você e não para você. Elas devem se sentir não apenas parte do
processo, mas protagonistas das soluções. O envolver é entrelaçar, compartilhar
e comprometer-se. Empenho que decorre do entusiasmo, determinado menos por
questões financeiras e mais pelo orgulho de pertencer e pelo respeito aos
propósitos da companhia e à liderança.
4. Treine o tempo todo. Prepare sua equipe
treinando-os continuamente. A tarefa é desenvolver competências técnicas,
comportamentais, relacionais e até valorativas. Esqueça a mensuração baseada em
horas de treinamento anual por pessoa. Isso é balela estatística. A verdadeira
régua está na qualidade do treinamento. Ajude-os a conhecer tudo sobre seus
produtos e serviços, mas contribua também para que se tornem também pessoas
melhores e não somente profissionais melhores.
5. Comunique constantemente. Mantenha a todos
informados: colaboradores, clientes, acionistas. Faça a informação – de
qualidade – circular. Use da transparência, evite eufemismos, diga a verdade. A
mentira tem pernas curtas, vida longa e seu legado é devastador. Compartilhar
resultados favoráveis é prazeroso e fácil, mas poucos fazem o mesmo com as más
notícias, perdendo a oportunidade de captar grandes aliados para superá-las.
6. Desenvolva idéias e soluções inovadoras. Pense
fora da caixa, do plano bidimensional. Faça propostas absurdas ao mesmo tempo
em que reflete sobre o óbvio – assim surgiu a jornada flexível de trabalho.
Atente para as perguntas e formule outras perguntas quando tiver obtido uma
provável resposta – assim nasceu o carro bicombustível. Fique de olho nas
conseqüências, inclusive aquelas que parecerem totalmente desfavoráveis – assim
foi criado o medicamento para disfunção erétil. Hospitais não precisam ser
tristes, aulas não carecem de ser chatas, políticos não necessitam ser
corruptos.
7. Design é fundamental. Em termos de design, o
que menos conta é a beleza, ainda que ela possa e deva ser contemplada. O que
está em jogo é a funcionalidade, a praticidade, o tipo de material empregado.
Falamos de leveza, de manuseio, de alternativas com custo inferior – e valor
agregado superior. Continuo sem entender por que aqueles sachês de mostarda,
maionese e ketchup são tão irritantemente difíceis de serem abertos. Ou por que
as embalagens de sanduíches não são formatadas para funcionarem como
guardanapo, evitando o contato das mãos com o alimento. Alguém se habilita?
8. Tecnologia para facilitar. Tecnologia que se
propõe exclusivamente a transparecer uma imagem futurista apenas intimida e
afasta clientes, além do risco de representar um caminhão de dinheiro jogado no
lixo. O que se espera são instrumentos para agilizar processos, promover a
integração, ampliar a comunicação, reduzir custos diretos ou indiretos. A
mudança tecnológica deve ser evolucionária, e não revolucionária. Pequenos
avanços hoje, grandes inovações amanhã.
9. Ofereça um atendimento extraordinário. Duvido
que ainda haja neste mundo uma pessoa qualquer que não tenha sido
flagrantemente destratada, negligenciada e até desrespeitada enquanto
consumidora. São profissionais de telemarketing ativo que invadem nossa
privacidade na calada da noite, muitas vezes para oferecer um produto do qual
já somos seus usuários. São profissionais de telemarketing passivo, dos
ordinários serviços de atendimento ao cliente, desprovidos de treinamento,
autonomia e bom senso, que raramente resolvem uma demanda com iniciativa,
interesse e rapidez. São profissionais em pontos de venda, que não procuram
identificar nossas necessidades, mas apenas sugerir o que lhes convém, e raramente
solícitos por ocasião de uma troca ou substituição. Estou farto deste
desatendimento! Gente que não entende que venda se processa antes, durante e
depois da compra. Gente que não aprende que vender e servir andam de mãos
dadas. Gente que ainda não descobriu que a única coisa que cativa um cliente é
uma experiência de atendimento inesquecível e extraordinária. E que isso é
fácil de proporcionar: basta dar atenção.
10. Divirta-se! Quer colher comprometimento dos
funcionários, fidelidade dos clientes e retorno sobre o investimento? Construa
um ambiente que seja prazeroso para trabalhar e agradável para visitar. Um
local onde quem trabalha aguarde ansiosamente pela segunda-feira para iniciar
uma nova e produtiva semana. Um espaço onde quem consome sinta-se estimulado a
permanecer por horas desfrutando de sua atmosfera e infra-estrutura. Livrarias
com confortáveis poltronas onde se pode degustar a leitura de qualquer obra sem
restrições, por exemplo, já aprenderam esta lição.
Reflita sobre estas propostas, celebre as
conquistas e gerencie com paixão. Tenha menos foco em coisas, mais cuidado com
pessoas. Reinvente. E reimagine!
Por Tom Coelho.